菏泽市组织12333热线话务员业务能力测试

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12333热线是人社部门服务群众的“最前沿阵地”，是看不见的“人社窗口”。为提升话务员业务能力，11月18日，菏泽市分批对12333热线话务员业务能力进行考核测试。

今年以来，菏泽市12333热线工作坚持“内强素质、外树形象”工作主线，严格日常管理、随机服务抽查、常态化业务测试，加强考核结果应用，激发热线服务活力，全面提升热线队伍能力作风。在日常管理方面，设置班长岗、副班长岗、话务员岗，根据岗位设置基础工资，执行钉钉、办公室设备“双打卡”的管理方式。在业务水平抽查方面，由班组长随机抽取接听语音，对接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理等方面进行考核打分。在业务水平测试方面，每月分批组织话务员进行考试，对人社各项政策、业务经办流程、礼貌用语等方面进行考核。在考勤管理方面，严格打卡，设置“全勤奖”。考核指标与绩效考核奖挂钩，推动12333热线团队形成“比学赶超”、“力争一流”的工作氛围。

菏泽市12333热线工作将以业务水平测试为契机，牢牢抓住“考核指标”这个牛鼻子，不断提升人社服务质量，切实发挥12333热线“连心桥”作用。

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